L’actualité regorge d’exemple d’éditeurs annonçant la mis en ligne de leur logiciel afin de proposer leur logiciel comme un service en ligne. Il existe même un acronyme « SaaS » qui signifie Software as a Service (un logiciel comme un service) pour caractériser cette modalité de diffusion.

On trouve de nombreux exemples de progiciels spécialisés (comme Salesforce.com dans le CRM ou Mohive dans le e-learning), mais cela s’étend à des logiciels plus standard comme les logiciels bureautiques. Microsoft propose déjà de pouvoir utiliser les fonctionnalités de la suite Office en ligne, et Google propose des logiciels en ligne depuis plusieurs années.

On remarque également que les applications pour mobiles suivent un mode d’édition différent des logiciels traditionnels. En effet, les logiciels font l’objet de mises à jour fréquentes (quelques semaines) qui, outre le fait de corriger des bugs résiduels, apportent des fonctionnalités supplémentaires au logiciel. Cette évolution va influencer fortement la formation aux logiciels. Mais avant d’examiner l’impact de ces nouvelles pratiques sur la formation, arrêtons-nous sur les facteurs importants des changements intervenus dans le rapport entre l’utilisateur et le logiciel.

Quelles évolutions dans le rapport de l’utilisateur avec le logiciel ?

Si les évolutions que nous venons de mentionner interviennent aujourd’hui, c’est avant tout parce que le marché a muri et que l’utilisateur possède maintenant une assez grande expérience de la micro-informatique. Il voit avant tout le logiciel comme un outil devant lui rendre des services précis au meilleur rapport coût/efficacité. Aussi, dans la compétition que se livrent les éditeurs pour répondre aux besoins des utilisateurs, les points clés résident dans l’adéquation aux besoins opérationnels, la simplicité d’utilisation et la fiabilité.

Les logiciels pour mobiles (Smartphones ou tablettes) sont sur ce point très intéressants. On y procède par petits pas, car on ne sait pas encore quels sont les usages. Il s’agit alors d’imaginer des fonctions, d’observer les usages des utilisateurs, de proposer des produits simples et fiables qui répondent à ses fonctions et qui seront mis à jour à une fréquence très élevée pour toujours répondre mieux aux besoins émergents. L’utilisateur est heureux de voir que ses besoins sont perçus et satisfaits au fur et à mesure du temps. Il s’habitue à ce rythme, ce qui oblige les éditeurs d’autres logiciels (pour PC par exemple) à procéder de la même manière. Cela se traduit par des changements profonds dans les méthodes de gestion de projets (méthode AGILE) qui autorisent ce fractionnement des projets menés en étroite collaboration avec les demandeurs.

De ce fait, les utilisateurs sont moins attachés au logiciel qu’aux fonctions qu’il remplit et peuvent adopter des comportements différents. On voit donc des utilisateurs qui adoptent ponctuellement un logiciel adapté pour répondre à un besoin précis à un moment donné. De plus, un salarié va être amené à utiliser des logiciels différents répondant aux mêmes fonctions dans sa carrière. On sort donc de l’apprentissage d’un outil à une habileté plus générale à utiliser des outils numériques pour effectuer un nombre de plus en plus grand de tâches.

On constate donc que la variété des outils utilisés simultanément par une personne (dans sa vie professionnelle et personnelle) est de plus en plus importante.

Cela a donc un impact très fort sur la façon de former les utilisateurs aux applications informatiques.

Evolution des besoins de formation autour des logiciels

Ce que l’on constate déjà, c’est que dans le domaine des applications informatiques, il est nécessaire de former les personnes au plus près (dans le temps et dans le périmètre fonctionnel) du besoin. Le besoin d’opérationnalité immédiate est très fort et fait se confondre l’information, la formation, et le travail lui-même.

L’EPSS (Electronic Performance Support System) est un domaine en pleine expansion. Il s’agit de moyens qui permettent aux utilisateurs d’apprendre à se servir de l’application alors qu’ils sont en train de s’en servir. Il s’agit d’une sorte de fusion entre la formation et l’aide en ligne. Cela est rendu nécessaire par l’hétérogénéité des publics. Certains utilisateurs n’ont besoin que de certaines fonctions. Certaines fonctions ne sont utilisées que rarement. Les mises à jours de logiciels impliquent des besoins de formation sur les changements intervenus uniquement…

Les éditeurs font également un gros travail pour rendre leurs logiciels plus intuitifs. Il s’agit alors de diminuer le besoin de formation. On le constate sur des logiciels grands publics d’usage massifs (comme FaceBook par exemple) ou sur les logiciels pour mobiles. On cherche à proposer un logiciel qui puisse être utilisé tout de suite, sans apprentissage particulier.

Les formations doivent s’orienter de plus en plus vers les usages et moins vers les fonctions des logiciels. L’utilisateur souhaite effectuer une tâche professionnelle et non se servir d’un logiciel. Parfois même (et de plus en plus souvent) cette tâche nécessite plusieurs logiciels. Cela est tellement vrai que certains systèmes d’exploitation (Windows phone 7 par exemple) proposent comme interface pour l’utilisateur des entrées par fonctions (communiquer, traiter une image, etc…) qui sélectionnent le logiciel adapté au besoin, plutôt que par des logiciels (Mail, SMS, appareil photo). La dernière évolution en la matière étant le logiciel Siri d’Apple qui exécute une tâche à partir d’une requête orale. Vous demandez oralement à votre téléphone si vous devez prendre votre parapluie pour sortir et il vous répond et vous donne la météo de l’endroit où vous vous trouvez au moment où vous lui demandez.

Conclusion

Tous ces constats laissent entrevoir un avenir radieux pour le e-learning mais à certaines conditions. Si les formations aux applications informatiques ont toujours été un des terrains favoris du e-learning, les modules proposés ont souvent été au croisement des documentations de logiciels et des pratiques de la formation aux logiciels du mode présentiel. Par rapport aux évolutions de l’ergonomie des logiciels qui les rendent plus simples, de l’expérience des utilisateurs qui grandit et de l’évolution technologique rapide des moyens d’accès à l’information (aide en ligne) qui répond aux questions traitées auparavant par la formation, le e-learning devra démontrer sa valeur ajoutée propre. On voit bien aujourd’hui que les enjeux sont sur les usages, l’individualisation du parcours et le juste à temps pour être au plus près du besoin de l’utilisateur. Cela impose donc de revoir les modalités en combinant les nouveaux outils dont nous disposons que sont les composants du Web 2.0, les technologies de la réalité augmentée, la simulation et la mobilité.